Transcripción real (así la guardó Karla) de la junta donde se decidió el destino del «Club de Tienditas Expertas»:
Toño: «El reto de Pascua funciona mejor si cada quien ve el surtido del otro: le pones a doña Rosa su mix de compras, sus 22 días de quejas resueltas, su historial de pago, y que compare. Eso mueve.»
Socorro: «Doña Rosa nos dio su dirección y su teléfono para que le llegara la factura. No nos dio su vida.»
Karla: «Técnicamente, el inciso 7 del contrato de proveedor dice que podemos usar los datos para mejorar el servicio.»
Marisol (calló tres segundos, y eso salvó el día): «Mejorar el servicio es darle el pronóstico a ELLA, como prometimos. Colgar sus números en un muro para que compare con la de enfrente no es mejorar su servicio: es usarla de ejemplo. Vota la pregunta: ¿le gustaría a doña Rosa que su yerno viera eso en la junta? Nadie levantó la mano.»
Esa junta es todo este módulo. Gamificar es diseñar consecuencias para la conducta de personas: el mismo poder que puede hacer que un equipo aprenda a reportar errores sin miedo puede convertir una tiendita en un espectáculo, a un rezagado en blanco y a una métrica en orden de presión. La ética no es un anexo de «cuidado»: es parte del diseño, como los frenos son parte del auto.
El filtro aplicado: qué cambió en Robledo esa tarde
| Pregunta | Lo que estaba en el diseño | Lo que quedó después | Criterio que decide |
|---|---|---|---|
| Transparencia | Puntos calculados «por el sistema», caja negra | Tabla de puntos pública: cada acción, su valor y su evidencia, en una hoja que pide cualquiera | Si nadie puede explicar cómo gana, desconfían de quién gana |
| Privacidad | Muro con mix y pagos de cada tiendita | Comparativa ANÓNIMA y agregada; los datos finos sólo los ve el dueño, con opt-in por dato | El dato viaja con el permiso, no con la cláusula |
| Voluntariedad | Quien no entre al club «se lo pierde», con jefe invitando dos veces | Entrada libre: beneficios del club no se restan a nadie por no participar | Negarse no debe costar nada que ya era tuyo |
| Manipulación | «¡Te quedan 3 horas para no perder tu racha!» con cuenta regresiva | Aviso neutro de racha en la mañana, sin urgencia artificial ni culpa | Empujar con información ≠ empujar con ansiedad |
| Humillación | Ranking público del club con los últimos en rojo | Niveles privados + reconocimiento por categorías; nadie es «el último» visible | El tablero sube gente: nunca señala hacia abajo |
| Presión | Meta diaria con «avísale a Toño» si no la cumples | Metas personales auto-declaradas (M7-M8); el jefe pregunta «¿te ayudo?», no «¿por qué no?» | La presión la pone la persona, no el sistema |
| Métrica insegura | Puntos por velocidad de respuesta en servicio | Puntos por resolver + confirmar + no repetir (M15): rápido PERO cerrado | Si el número sube y el cliente sufre, el número miente |
Tres principios que salieron escritos de esa junta y que Robledo pegó en la pared (sí, un cuadro que sí se usa):
1. Nada de puntos en la sombra. Toda regla del juego es legible por quien juega. Lo que no se puede decir en voz alta, no se gamifica.
2. El «no» no puede costar. Quien no entra al reto conserva todo lo que ya tenía: su sueldo, su turno, el trato del jefe. La voluntariedad se protege por diseño (los beneficios no se restan), no con discursos.
3. El tablero nunca mira hacia abajo. Progreso individual hacia arriba, equipos, categorías y sorpresas —el último lugar en público no existe (M7). Y en datos de clientes: cada dato responde a una pregunta distinta que alguien puede decir «quédate sin eso», como hizo doña Rosa con su historial de crédito: lo aportó, con la condición de que ni Toño lo viera.
La prueba de fuego que Marisol puso como ritual de cierre de diseño: la prueba del yerno —«imagina que esto se lo enseñas a un familiar del afectado, sin contexto de junta: ¿te da orgullo o te da pena?»—. Desde entonces, ningún tablero de Robledo se encendió sin pasarla.
Un gerente propone: «Para que duela más, cada lunes publicamos en el grupo de WhatsApp los 3 vendedores con menos cierres de la semana». ¿Cuál es la objeción ÉTICA correcta y completa?
El comité revisa el borrador del tablero del club: los puntos del «Reto Pascua» se calculan con un modelo interno que «pronto» documentarán. Doña Rosa pregunta HOY cómo gana sus puntos y Toño dice «déjela, es bien técnico». ¿Qué es lo MÁS probable que pase?
Empareja cada práctica de diseño con la pregunta ética que viola:
Clasifica cada decisión de la junta de Robledo:
Arrastra cada ficha a su categoría (o tócala y luego toca la categoría). También puedes usar el teclado.
Las siete preguntas del filtro: (¿jugarían con las reglas leídas?), privacidad, (el «no» no debe costar nada que ya era tuyo), no psicológica, no pública, no presión que dañe, y no premiar métricas o que inviten a conductas de riesgo. La prueba de fuego que les puso Marisol a los diseños: la prueba del .
En el club del competidor, el «5 % de vuelta» se financia rebuscando en los datos de compra: cada cliente comparte sin permiso explícito 9 categorías de datos y de ellas 1/3 se usan para perfiles que el cliente no pidió. Si de los 1,800 clientes de Robledo SÓLO se pide opt-in por el dato del pronóstico (1 categoría de 9) y el 2/3 de ellos acepta, ¿cuántos clientes aportarán ese dato? (número entero)
Cómo correr el filtro antes de encender cualquier sistema
- Imprime tu diseño en una hoja: reglas, puntos, datos, tableros, castigos del «no». Si necesitas más de una hoja para explicarlo a un empleado, el diseño todavía es caja negra.
- Contesta las siete preguntas por escrito, en voz alta en el equipo, y anota la evidencia de cada respuesta (no la intención: la mecánica concreta donde vive la respuesta).
- Marca los tres puntos más frágiles —normalmente: el ranking, el dato que nadie recordó que recogían, y el «no cuesta nada decir que no» que sí cuesta— y rediseña sólo esos tres. Vuelve a pasar el filtro.
- Aplica la prueba del yerno a cada salida visible del sistema: tableros, reportes, avisos. Lo que no aguanta mostrarlo sin contexto de junta, no se publica.
- Pon fecha de auditoría ética en vivo: a los 30 días del piloto, un grupo con dos jugadores nuevos y uno rezagado lee las reglas y dice dónde se sintió presionado, expuesto o confundido. El filtro no se juega solo en junta de dirección.
Paso 1 de 5
Plantilla 19 · Filtro ético de siete preguntas
¿Qué parte de tus diseños actuales no te atreverías a leer en voz alta frente a la persona afectada? En Robledo, la pregunta de Socorro («ella nos dio su dirección, no su vida») quedó grabada en el manual del club. La ética en gamificación no se trata de tener intenciones puras: se trata de poder explicar cada regla, cada dato y cada tablero sin bajar la voz.
Regla práctica de esta semana: toma tu tablero actual y corrígele una cosa que la prueba del yerno no pasaría. Una sola. Pero que sea real.
Tu texto se guarda sólo en este dispositivo.
- Siete preguntas, por escrito y en voz alta, ANTES del piloto: transparencia, privacidad, voluntariedad, manipulación, humillación, presión, métricas.
- El «no» no cuesta nada que ya era tuyo; los datos viajan con permiso por dato, no con cláusula general.
- El tablero nunca mira hacia abajo: progreso, equipos y categorías —y la prueba del yerno a cada salida visible.
- Auditoría ética en vivo a los 30 días: quien perdió la racha y el que no entró tienen voto en el filtro.
Siguiente paso (Módulo 20 · Medición): ya sabes diseñar comportamiento y ya sabes no hacer daño. Falta lo que la junta de Marisol te va a preguntar con el presupuesto encima: «¿y esto funcionó?» —cómo distinguir participación, actividad, comportamiento y resultado empresarial, por qué «500 empleados ganaron puntos» no es un resultado, y cómo armar el tablero de evidencia que decide si el programa continúa, se modifica o se cancela. Sin confeti en las diapositivas.
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